Pienessä yrityksessä ihminen puhuu ihmiselle
13.5.2016 | © Talousteema Oy

Useiden ikävien kokemusten koulimana olen alkanut syrjiä suuria yrityksiä, kun ostan jotakin. Jos tuotteessa tai toimituksessa ilmenee virhe, tuntuu kuin puhuisi puupölkylle, joka ei vastaa heti, ja kun sitten lopulta vastaa, saan ylimielisen ulkoa opitun jaarituksen.

Pienissä yrityksissä asiakasta palvelee ihminen, jolla on nimi ja kasvot. Ihminen vastaa ihmiselle heti, kun asiakas kysyy, ja puhuu ihmisen kieltä.

Useiden ikävien kokemusten koulimana olen alkanut syrjiä suuria yrityksiä, kun ostan jotakin. Jos tuotteessa tai toimituksessa ilmenee virhe, tuntuu kuin puhuisi puupölkylle, joka ei vastaa heti, ja kun sitten lopulta vastaa, saan ylimielisen ulkoa opitun jaarituksen.

Pienissä yrityksissä asiakasta palvelee ihminen, jolla on nimi ja kasvot. Ihminen vastaa ihmiselle heti, kun asiakas kysyy, ja puhuu ihmisen kieltä.

Käyn usein pienessä kahvilassa, jonka omistajan tunnen. Hän ei myy minulle vanhaa leivonnaista eikä väljähtynyttä kahvia, koska hän katsoo minua silmiin. Jos hänellä on eilistä pullaa, sen hintaa on alennettu ja hän mainitsee, että se on eilistä. Voin itse valita.

Kun ostan suurelta kansainväliseltä yritykseltä jonkin palvelun tai tavaran, saan sivutolkulla sopimusehtoja, joita minulla ei ole kaupantekovaiheessa mahdollisuutta edes lukea, saati ymmärtää.

Jos ostamassani tuotteessa ilmenee jokin ongelma ja teen valituksen yrityksen verkkopalvelussa, useiden päivien kuluttua minulle vastaa Asiakaspalvelu. Oletan, että Asiakaspalvelu on sukunimi. Hän latelee kaikille valittajille suunnitellun litanian mutta ei vastaa kysymykseeni.

Jos tavara vikaantuu ennen takuuajan päättymistä, joudun toimittamaan sen esimerkiksi Helsingin, Vantaan tai Espoon syrjäalueella olevaan huoltokorjaamoon ja noutamaan viikkojen päästä, kun korjaus on tehty. Huoltokorjaamo arvioi itse jälkikäteen, menikö korjaus takuuseen. Minun mielipidettäni ei kuunnella.

Kerron esimerkin suuryritykseltä saamastani kohtelusta.

Muutin maaliskuussa osoitteesta toiseen Hämeenlinnassa. Täällä Soneralla on monopoliasema televisiokaapelia käyttävän laajakaistapalvelun myynnissä.

Koska teleoperaattorien palveluissa on jatkuvasti häiriöitä, olen hankkinut kaikilta kolmelta tietoliikenneyhteyden: langaton laajakaista Elisalta, puhelinyhteys DNA:lta ja kiinteä laajakaista Soneralta.

Ilmoitin Soneralle laajakaistapalvelun lopetuksesta vanhassa osoitteessa ja tilasin uuden palvelun uuteen osoitteeseen. Asia piti hoitaa puhelimessa, mutta tilauksen vahvistus tuli sähköpostiini.

Laajakaistan kuuluvuudessa oli ongelmia, joten päätin käyttää tilausehtoihin sisältyvää 14 vuorokauden peruutusoikeutta. Lähetin sähköpostin ja pyysin vastaamaan heti, koska määräaika oli kulumassa umpeen samana päivänä.

Vastausta ei tullut, joten seuraavana päivänä menin Soneran myymälään, jossa pyysin vahvistamaan peruutukseni, että voin tilata laajakaistan toiselta operaattorilta. Sain vahvistuksen ja myyjä kirjoitti sen paperille tulostamaani tilausvahvistukseen.

Hankin tilalle langattoman laajakaistan DNA:lta. Tämä langaton 4G-yhteys toimii paremmin kuin Soneran televisiokaapelia käyttävä laajakaista.

Luulin, että nyt olin sujut Soneran laajakaistan kanssa, mutta en ollut. Sieltä tuli lasku. En edes tiennyt, koskeeko se vanhaa vai uutta liittymää. Laskussa luki, että palvelu loppuu laskutusjakson päättyessä mutta jatkuu sen jälkeen normaalihintaisena.

Koska en halua puhua puhelimessa eikä laskulla ollut sähköpostiosoitetta, otin yhteyttä Soneran asiakaspalveluun verkkosivujen kautta. Vastausta ei taaskaan tullut, joten minun oli pakko soittaa.

Kovan väännön jälkeen asiakaspalvelija myönsi, että sopimus oli purettu eikä irtisanottu. Hän ei ymmärtänyt näiden toimenpiteiden juridista eroa.

Lisäväännön jälkeen hän myönsi, että lasku oli virheellinen. Hän lupasi hyvittää siitä puolet.

Pyysin hyvityslaskun, mutta hän kertoi, ettei hän voi sellaista lähettää. Kun kerroin, että Soneralla on lakisääteinen velvollisuus lähettää hyvityslasku, hän ei edelleenkään siihen suostunut.

Sovimme lopulta, että hän lähettää heti puhelun jälkeen omalla nimellään vahvistuksen hyvityksestä sähköpostitse. Ei lähettänyt.

Lähetin Soneran pääkonttoriin postitse paperikirjeen, jossa reklamoin asiasta. Siihen ei milloinkaan tullut vastausta, mutta rouva Sonera Asiakaspalvelu lähetti minulle sähköpostiviestin, jossa vahvistettiin, että laskusta on tehty hyvitys heidän tietojärjestelmäänsä.

Kun olin useita kertoja pommittanut Soneran asiakaspalvelua, lopulta tuli toinenkin sähköpostiviesti henkilöltä, jolta olin tilannut laajakaistapalvelun. Hän kertoi saman kuin Sonera Asiakaspalvelu kertoi edellisessä viestissä ja lisäsi vielä, että saisin keskittämisetuja, jos tilaisin puhelinliittymänkin Soneralta.

Ilmoitin, että saan parhaat edut keskittämällä kaikki palvelut pois Soneralta.

Lassi Mäkinen